Le conseil pour le marketing de la ville d’Eupen, se charge d’organiser des évènements pour stimuler le centre-ville. Au cours de mon stage, le R.S.M. manageait le dix-septième Lambertusmarkt, un marché composé de nombreux exposants et artisans ; le Entenrennen, une course de canard en plastique sur la Vesdre pour une bonne cause ; et déjà le marché de Noël 2010. Informer les offices de tourisme de la région, envoyer les affiches publicitaires des évènements et publier les annonces sur internet étaient mes tâches principales en ce qui concernait le département du marketing pour la ville. Ces tâches avaient pour but d’attirer un certain public et de commercialiser la ville en rendant son image plus intéressante à l’égard des autres. Ces tâches étaient naturellement aussi contrôlées et éventuellement corrigées par la Marion Decker pour éviter une faute nuisant à l’organisation.
2. Fonctionnement hiérarchique et relations de travail au sein de l’organisation
L’organisation est divisée en quatre niveaux : le comité directeur, les détenteurs, les représentants municipaux et les employés de bureaux.
Le comité directeur fixe principalement les activités de l’entreprise, habituellement par la voie de vote à la simple majorité. Le comité lui-même est voté tout les trois ans, cependant une réélection n’est pas exclue. Il se compose entre autre du président, E. Plumans, qui est chargé de gérer les réunions du comité ou de toute l’organisation et de définir l’ordre du jour. Sont présents aux réunions du comité directeur : le président honoraire, R. Schaaf ; le vice président, L. Dohm, qui est le bras droit de Plumans et qui reprend ses obligations lorsque celui-ci est absent ; le caissier, W. Olbertz, responsable des recettes et dépenses de l’organisation et le secrétaire, F.J. Vandenhirtz. L’entreprise possède toujours au moins cinq détenteurs dont J.M. Jacobs, M. Lambertz, R. Pitz, M. Thomassen, R. Hennes.
L’entreprise est étroitement liée à la ville d’Eupen et est donc une entreprise publique. Ceci implique qu’elle est sous la tutelle de la ville et qu’elle en dépend entièrement, ce qui justifie la présence de représentants municipaux dans l’organigramme de l’organisation. Le représentant principal est l’échevin du tourisme à Eupen, Patrick Meyer. Il est soutenu par six membres supplémentaires : S. Völsgen, N. Janssen, H. Comouth, M. Lazarus, A. Kittel, G. Kalf. Tous sont des hommes politiques élus à Eupen. Ce qui n’est pas nécessairement le cas des détenteurs, ceux-ci sont détenteurs de l’office de tourisme « volontairement », c'est-à-dire qu’il n’y a aucun lien obligatoire entre leur métier (lié à la politique ou non) et leur contribution à l’organisation. Les représentants municipaux vérifient que les activités de l’office et du R.S.M. coïncident avec les attentes de la ville et de nuisent pas l’image d’Eupen. Si tout correspond aux souhaits de la commune, l’organisation obtient les subsides indispensables pour financer les activités.
La dernière branche du fonctionnement hiérarchique contient les employés de bureaux. Ils travaillent régulièrement dans les bureaux du centre ville. Durant mon stage au mois de septembre, c’est à cette branche que j’ai été le plus confrontée. Il y a quatre employés permanents qui s’occupent autant Conseil pour le Marketing que du département touristique. Erika Steinbeck est responsable du stock, autrement dit des commandes de brochures, des cartes de randonnées et du matériel de bureau. Elle se charge aussi des contrats relatifs au divers marchés (marché de Noël, marché Lambertus, …). Julia Palm organise les séjours entiers des groupes de touristes ou d’hommes d’affaire, en passant de l’hébergement, par la gastronomie et les visites des voyageurs. Elle enregistre également les statistiques de l’office et des évènements pour ensuite les envoyer aux représentants municipaux. E. Steinbeck et J. Palm sont également chargées de conseiller la clientèle de l’Info Tourisme. Brigitte Haag est principalement la comptable de l’organisation, elle tient par conséquent les registres de l’organisation. Font partie de ces registres, les extraits de comptes, la caisse, le bilan, la trésorerie, le rapport d’activité, l’inventaire, etc. Son travail est aussi envoyé aux représentants municipaux, pour le calcul des subsides que l’organisation obtient. Marion Decker s’occupe essentiellement de la préparation et la coordination des marchés et des foires à Eupen, c’est-à-dire toute la correspondance, les affiches, la publicité dans la presse et l’organisation de ces évènements. B. Haag et M. Decker ont plusieurs fonctions homogènes dont rédiger des nouvelles brochures, déterminer les forfaits, organiser les réunions avec le comité directeur, actualiser le site internet, envoyer des demandes de sponsor, assurer la correspondance avec la commune et la région, etc.
La communication entreprise-commune se fait à travers les représentants municipaux, l’entreprise communique alors avec les représentant soit par correspondance soit durant des réunions qui se déroulent aux bureaux de l’entreprise elle-même. La relation entre les employés et le comité directeur est directe car les bureaux de chacun sont situés à proximité les uns des autres.
3. Identification d’un problème d’organisation au sein de l’organisation
Lors de mon stage j’ai été directement confrontée à un problème organisationnel, qui apparaît souvent dans une entreprise du même type que l’Info Tourisme d’Eupen, les langues étrangères. En effet, le département touristique fait face à des voyageurs venant du monde entier mais les employés, stagiaires ou étudiants ne sont pas nécessairement bilingues ou trilingues. Le réceptionniste de clients au bureau est théoriquement un habitant de la ville elle-même, pour qu’il possède dès le commencement un minimum de connaissance sur les informations qu’il devra livrer. Cette personne peut alors au fur et à mesure apprendre la matière indispensable pour conseiller au mieux les voyageurs, mais il est impossible d’apprendre la langue de chaque voyageur individuel. Lorsque, par exemple, un touriste du Pays-Bas non bilingue demande son chemin dans l’Info tourisme et que l’employeur ne maitrise pas le néerlandais, il est face à un problème relationnel. Celui-ci devra essayer de se faire comprendre en utilisant d’autres moyens et s’il n’y parvient pas, il n’aura pas pu informer le touriste alors que c’était ce qu’on attendait de lui. Autrement dit, il est possible qu’un employeur ne puisse pas conseiller ses clients ou qu’un client interprète mal ce que le réceptionniste tente de lui faire comprendre, ce qui serait contraire aux attentes de l’organisation. La relation entreprise-client, dans le cas ou la langue du client n’est pas maitrisée par l’entreprise, devient un problème difficile à résoudre. Une langue étrangère pose non seulement problème dans la communication avec des voyageurs voulant séjourner ou visiter Eupen, mais aussi dans la communication avec d’autres organisations. Effectivement, l’office communique avec beaucoup d’autres offices de tourisme en Belgique, mais aussi avec des hôtels, des compagnies aériennes et des compagnies de bus qui ne proviennent pas spécialement de la Belgique. Une langue étrangère peut alors aussi être un handicap lorsqu’ un employé, ici Julia Palm, tente d’organiser le séjour d’un groupe de voyageurs car celle-ci devra probablement contacter des organisations de moyens de transport non nationales.
Les langues étrangères non-maitrisée sont problématiques dans la relation entreprise-client et dans la relation entreprise-entreprise. Cette difficulté est une difficulté particulièrement significative pour les organisations du même type que l’office de tourisme, c’est-à-dire pour des organisations ayant beaucoup de contacts internationaux. Une langue non-maitrisée nuit à l’efficience de l’information que le réceptionniste donne à ses clients, donc à l’objectif principal de l’entreprise. Ça nuit aussi lorsque l’entreprise se doit contacter une entreprise internationale pour organiser quelconques séjours ou activités.
4. L’apport du stage
Ce stage aux bureaux de l’office de tourisme à Eupen m’a incité à parler plusieurs langues. Etant donné qu’Eupen se situe dans la région germanophone de la Belgique, le français et l’allemand faisaient systématiquement partie des langues les plus souvent parlées. Cependant la région des Hautes Fagnes attire beaucoup de touristes internationaux, par conséquent j’étais aussi confrontée à l’anglais et le néerlandais. Pratiquer différentes langues m’a aidé à croître mon vocabulaire ou, concernant le néerlandais, à acquérir des notions de bases ou encore de me faire comprendre par d’autre moyens.
A travers ce stage j’ai appris beaucoup sur ma région entre autre dans les domaines de l’organisation, la culture et l’histoire. J’ai aussi eu l’occasion de participer à une visite guidée de la ville, pour en savoir plus et surtout mieux conseiller les touristes lors des réceptions au bureau. Par le biais du R.S.M. je me suis rendue compte de la quantité de travail nécessaire pour organiser une activité publique. C’est une organisation qui fait face à beaucoup de travail et qui nécessite beaucoup de temps. Il faut prendre en compte chaque détail pour que tout se passe comme planifié. Ils ne peuvent se permettre de faire une faute car cela pourrait nuire à l’image de la ville.
En résumé, ce stage m’a permis d’élargir mes connaissances dans beaucoup de domaines. C’était donc un stage très intéressant, car les activités qui m’étaient attribuées variaient beaucoup. Il n’y avait aucune routine dans le travail que je devais faire.