Comunicare Organizaþionalã.

University Degree European Languages, Literature and related subjects

Comunicare Organizaţională

    Comunicarea face parte din viaţa noastră, este esenţială pentru a trăi şi munci. Derivată din latinescul „comunis" – comun – comunicarea semnifică un fapt simplu: practicând-o omul încearca să stabilească cu alte persoane o comunitate prin care pot fi difuzate informaţii, idei, atitudini.
    A comunica nu înseamnă, însă doar a emite sunete şi cuvinte ci înseamnă, în acelaşi timp a gândi şi a cunoaşte.
    Raportată la acţiuni şi situaţii, la multitudinea formelor şi nivelurilor de relaţii umane pe care le mijloceşte, comunicarea poate căpăta o multitudine de sensuri, cu o infinitate de nuanţe.
    Comunicarea, în cadrul organizatţei defineşte procesul prin care are loc schimbul de mesaje în vederea realizării obiectivelor individuale şi comune ale membrilor ei.
    Relaţiile organizaţionale au ca suport comunicarea interpersonală. Fiind un proces complex, comunicarea antrenează însa, dincolo de latura structurală şi alte aspecte ale existenţei organizaţie: tehnice, educaţionale, psihologice, culturale, economice, juridice etc.
    Complexitatea comunicării aduce în planul practicii o cerinţă specială faţă de cadrul de conducere: abilitatea de a fi un bun comunicator. Ori, această abilitate se dezvoltă prin înţelegerea rolului comunicării organizaţionale, în mod concret, respectarea strictă a urmatorilor factori:

aspectul: grija în alegerea şi portul îimbracamintei indică atentia pe care o acorzi celor cu care te intalnesti;

vocabularul: ales cu grija demonstreaza mesajul pe care doresti sa-l transmiti;

punctualitatea: semnifica, nu numai ca esti considerat politicos, dar dai si impresia ca iti pasa de cei cu care te intalnesti.

Daca nu se tine seama de acestea comunicarea exprima lipsa de atentie acordata semenilor.
Se poate astfel afirma ca este imposibil de gasit un aspect al muncii manageriale care sa nu implice comunicarea. Problema reala a comunicarii organizationale nu este daca cadrele de conducere din organizatia militara se angajeaza sau nu in acest proces, ci, daca ei comunica bine sau nesatisfacator.

Procesul de comunicare

In viata cotidiana, fiecare om comunica mai mult sau mai putin constient de faptul ca parcurge un proces cu implicatii formale. Angajarea in discutie a doi sau mai multi parteneri presupune ca unul sa rosteasca niste cuvinte pe care ceilalti le asculta, privind in acelasi timp, gesturile si mimica vorbitorului pentru a deduce intelesul precis al cuvintelor. Raspunsul vine pe masura receptarii si intelegerii simbolurilor. Partenerii de discutie transmit, primesc si intercepteaza mesaje.
Procesul de comunicare in organizatia militara consta in ansamblul operatiilor de transmitere si primire a simbolurilor cu intelesurile atasate lor.

Desi comunicarea este un proces la indemana tuturor si care pare relativ simplu, derivarea ei implica etape distincte a caror identificare si cunoastere este strict necesara, mai ales in cazul cadrelor de conducere.

Etapele procesului de comunicare si mecanismele interne ale acestuia sunt:

a. Codificarea intelesului – consta in selectarea anumitor simboluri, capabile sa exprime semnificatia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei, sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie in simboluri ale comunicarii.
In cadrul organizatiei, forma cea mai importanta de codificare ramane, totusi cea a limbajului.

b. Transmiterea mesajului – consta in deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajului este determinat, astfel incat el devine o parte a mesajului.

c. Decodificarea si interpretarea – se refera la descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv, explicarea sensului lor, proces formalizat in receptarea mesajului. Aceste doua procese care compun receptia sunt puternic influentate de experienta trecuta a receptorului, de asteptarile si abilitatile acestuia de a descifra si interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constata daca s-a produs sau nu comunicarea, daca emitentul si receptorul au inteles in acelasi mod mesajul.

d. Filtrarea – consta in deformarea sensului unui mesaj datorata unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea acuitatii vazului, auzului, mirosului etc.) limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si, deci, de a intelege mesajul. Filtrele psihologice se instaleaza ca urmare a unor experiente trecute ori, a unor sensibilitati, predispozitii. Ele pot afecta perceptia si modul de interpretare a mesajelor, dandu-le o semnificatie total sau partial diferita fata de cea a emitentului.

e. Feed–back-ul. Acesta incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau emitentul verifica in ce masura mesajul a ...

This is a preview of the whole essay

    e. Feed–back-ul. Acesta incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau emitentul verifica in ce masura mesajul a fost inteles ori a suferit filtrari.
    Pentru cadrele de conducere, feed–back–ul comunicarii se poate produce in diverse moduri. Astfel, poate exista un feed–back direct si imediat prin care raspunsul receptorului este verificat in cadrul comunicarii fata in fata. Prin diverse simboluri – cuvinte, gesturi, mimica fetei – se constata daca mesajul a fost receptat sau nu corect. Feed–back–ul indirect, propagat si intarziat prin declinul rezultatelor, calitatea slaba a activitatilor, cresterea absenteismului, conflicte de munca etc., poate indica dificultati vechi si profunde ale comunicarii, ignorate sistematic.
    In functie de traseul parcurs si de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate imbraca urmatoarele forme:
        – proces de comunicare unilaterala. Se desfasoara intr-un singur sens, de la emitent la receptor. Aceasta forma este lipsita de ultima etapa a procesului, feed–back–ul. Din anumite motive, emitentul nu considera necesara verificarea raspunsului. Printre caracteristicile comunicarii unilaterale se numara:

plasarea sub controlul exclusiv al emitentului;

desfasurarea rapida;

bazarea pe presupunerea concordantei mesajelor transmise si a acelor receptate.

    Procesul comunicarii unilaterale isi dovedeste eficienta in anumite situatii cand discutiile, dezbaterile si, chiar, simple explicatii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp.
        – proces de comunicare bilaterala. Se desfasoara in doua sensuri: emitent–receptor si receptor–emitent.
    Aceasta forma a comunicarii, prezinta urmatoarele caracteristici:

iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin interventia receptorului;

in comparatie cu procesul precedent, pare mai dezorganizat, deorece receptorii au posibilitatea interventiilor prin intrebari, sugestii, comentarii;

cere mai mult timp intrucat transmiterea si receptia se pot transforma in discutii;

semnificatia mesajului poate fi verificata si, la nevoie, clarificata si redefinita.

Desi poarta dezavantajul consumului de timp, aceasta forma se dovedeste mult mai propice si eficienta in cazul comunicarii organizationale.

Structura comunicarii organizationale

Componentele comunicarii organizationale

Procesul de comunicare presupune existenta urmatoarelor componente:

emitentul (sursa). Este orice membru al organizatiei care detine informatii, idei, intentii si obiective ce privesc comunicarea. Aceasta formuleaza mesajul, alege limbajul, receptorul (destinatarul) si mijlocul de comunicare. Desi are cel mai important rol in initierea comunicarii, nu poate controla pe deplin ansamblul procesului.

receptorul (destinatarul). Este oricare membru al organizatiei, cadru de conducere sau executant si lui ii este destinat mesajul. Importanta receptorului intr-o comunicare nu este mai mica decat a emitentului. Cu toate acestea, in practica unctioneaza o serie de prejudecati referitoare la actul receptiei si la statutul receptorului in comunicare. Multe cadre de conducere sunt tentate sa considere receptarea mesajelor ca fiind automata si inferioara; sarcina acestora este de a transmite si nu de a primi. In realitate, a asculta este la fel de important cu a vorbi, a citi nu este cu nimic mai prejos decat a scrie.

Reusita comunicarii depinde de adecvarea continutului si formele de exprimare a mesajului cu capacitatea de perceptie, intelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasca. Mesajele trebuie prezentate diferit fata de receptorii lipsiti de prejudecati sau intr-o stare de spirit echilibrata.

mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator receptorului. Acesta reprezinta forma fizica (orala, scrisa, luminoasa, gesturi, etc.) in care emitatorul codifica informatia. Specialistii vorbesc de textul si de muzica mesajului. In timp ce textul este partea deschisa, vizibila a mesajului concretizata in cuvinte, muzica este partea invizibila continuta de orice mesaj. Ea poate sa implice o varietate de intelesuri. Este adevarat insa, ca nu intotdeauna aceasta latura subtila, a mesajului este perceputa in acelasi mod cu intentiile emitentului. Infatuarea, plictiseala, dezacordul pe care uneori le percepem in mesajele celorlalti nu reprezinta intentii ale emitentului, ci interpretari proprii ale situatiilor marcate de sensibilitatile, prejudecatile, starea de spririt a contextului.

mediul sau contextul este o componenta adiacenta dar care poate influenta mult calitatea comunicarii. El se refera la spatiu, timp, starea psihica, interferentele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atentia, provoaca intreruperi, confuzii.

Un mesaj va capata o alta semnificatie rostit de aceeasi persoana; spre exemplu, seful, in biroul sau (importanta oficiala); in biroul subordonatului (simplu repros); pe strada (mesaj lipsit de importanta); la domiciliu (atentie, prietenie) etc.
– canalele de comunicare. Acestea sunt traseele pe care circula mesajele. Dupa gradul lor de formalizare pot fi:

canale oficiale sau formale, suprapuse relatiilor organizationale. Ele vehiculeaza informatii intre posturi, compartimente si niveluri ierarhice. Eficienta comunicarii depinde de modul de functionare al acestor canale. Aparitia unor blocaje frecvente in anumite puncte indica necesitatea revizuirii posturilor sau a investigarii climatului de munca, a relatiilor interpersonale.

canale neoficiale sau informale. Acestea sunt generate de organizarea neformala. Ele constituie cai aditionale de comunicare care permit mesajelor sa penetreze canalele oficiale. Depasind barierele legate de statut si ierarhic reteaua canalelor informale poate vehicula stiri, noutati, informatii, mai rapid decat canalele formale.

Un proces eficient de comunicare solicita luarea in considerare a ambelor categorii de canale, cunoasterea modului lor, de functionare, a avantajelor si dezavantajelor pentru a le putea folosi si controla.
– mijloacele de comunicare. Acestea alcatuiesc suportul tehnic al procesului. Contributia lor este vizibila in directia vitezei de vehiculare, acuratetei, costului comunicarii. Exista o varietate de mijloace ce pot fi utilizate: discutii „fata in fata", conversatii telefonice, scrisori/memorii, documente scrise, documente numerice, posta „voice" (voice-mail), posta electronica (e-mail), telexul si telefaxul, combinarea aparaturii audio si video pentru teleconferinte, retele de computere, video si televiziunea prin circuit inchis.

Tipuri de comunicari organizationale

Marea diversitate a formelor de comunicare derulate in cadrul organizatiei militare solicita incadrarea lor in anumite clasificari.
a. In functie de directie:

    a.1. comunicarea descendenta. Acest tip urmeaza de obicei, relatiilor de tip ierarhic, derulandu-se de la nivelul cadrelor de conducere, catre nivelurile de executie. Continutul ei este dat de ordine, decizii, reglementari, instructiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informatii. Problema principala a acestui tip de comunicare, o constituie marea probabilitate ca mesajul sa fie filtrat in timp ce este vehiculat de la un nivel la altul, deoarece, fiecare nivel interpreteaza mesajele in functie de propriile necesitati sau obiective. In organizatia militara, acest tip de comunicare este predominant.
    a.2. comunicarea ascendenta. Consta in transmiterea de mesaje de catre subordonati sefilor directi si succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculeaza rapoarte, cereri, opinii, nemultumiri. Rolul comunicarii ascendente este esential pentru eficienta procesului de comunicare deoarece atesta receptia mesajelor transmise de cadrele de conducere. Faptul ca mesajul circula de la executanti la conducatori nu-l scuteste de filtrele cognitive sau psihologice. In asemenea situatii se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitatii de control si mentinere a procesului de comunicare.
    a.3. comunicarea orizontala sau laterala. Se stabileste intre persoane sau compartimente situate la acelasi nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitatilor ce vizeaza obiective comune, excluzand interventia cadrelor de conducere de nivel superior.
    a.4. comunicarea diagonala. Este practicata in ocaziile in care membrii organizatiei militare nu pot comunica prin celelalte canale. Spre deosebire de comunicarile clasice, acest tip prezinta avantajele economiei de timp si costuri, a folosirii unor relatii informale, a potentarii unui climat bazat pe apreciere reciproca.

b. Dupa modul de transmitere:

b.1. comunicarea scrisa. Este utilizata, in proportie ridicata in organizatia militara pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizatiei. Dincolo de situatiile in care comunicarea scrisa este absolut necesara, in practica se inregistreaza asa-numitul „mit al hartiei". Studii efectuate in acest sens arata ca aproximativ 75% din documentele care circula sunt adresate unei singure persoane, 10% vizeaza doua persoane, iar restul unui numar mai mare de persoane.

Desi nu este foarte agreata, comunicarea scrisa este inevitabila. Problemele majore cu care se confrunta sunt cele ale claritatii, conciziei, acuratetei care, abordate corect, se pot transforma in avantaje ale acestui tip de comunicare.

b.2. comunicarea verbala. Este cea mai frecvent utilizata in cadrul organizatiei. Acest tip de comunicare se desfasoara prin intermediul limbajului, influentata, insa, de parerile personale, valorile, reperele la care se raporteaza indivizii atunci cand transmit si recepteaza mesaje.

Comunicarea verbala solicita din partea cadrului de conducere nu numai capacitatea de a emite semnale ci si pe aceea de a asculta. Practica releva faptul ca ascultarea este marcata de o serie de deficiente. Specialistii au identificat ca numai 28% din adulti asculta ceea ce li se spune. In ceea ce-i priveste pe conducatori, se considera ca, daca acestia si-ar mari capacitatea de ascultare, pentru executarea aceleasi sarcini, cu aceleasi rezultate, consumul de timp ar putea sa scada cu pana la 30%.

b.3. comunicarea nonverbala. Ea este un instrument eficient care, manuit cu abilitate, faciliteaza emiterea si descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare consta in concurenta ei cu comunicarea verbala, ceea ce, permite transmiterea unor mesaje chiar in timp ce partenerii discuta. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbala. Gesturile, mimica, pozitia capului reprezinta stimuli ce pot fi folositi cu succes pentru a mari eficacitatea comunicarii interpersonale.

c. Dupa modul de desfasurare:

c.1. comunicarea reciproc directa. Denumita si fata in fata, este apreciata ca cel mai eficient mod de a construi o relatie de lucru. Fiind bidimensionala (implica auzul si vazul) ea permite emitentului sa evolueze pe loc modul in care a fost primit mesajul. In functie de reactiile receptorului mesajul poate fi repetat, reformulat iar conduita poate fi si ea rapid adaptata. Acest tip de comunicare este solicitat mai ales in problemele delicate care antreneaza sensibilitatile si susceptibilitatile personalului.

Comunicarea fata in fata ramane o forma precisa, rapida si eficienta pe care se pot construi relatii interpersonale sanatoase si durabile.

    c.2. comunicarea reciproca indirecta. Se realizeaza prin telefon, radio si, din ce in ce mai mult prin televiziunea interactiva. Desi rapida, preferata pentru mesajele presante, comunicarea telefonica este lipsita de o mare parte din mesajele nonverbale.
    c.3. comunicarea unilaterala directa. Se regaseste in cazul transmiterii de dispozitii, mesaje care nu cer raspuns, dar si in cazul unor categorii de reuniuni - sedintele de informare.
    c.4. comunicarea unilaterala indirecta. Se realizeaza prin intermediul scrisorilor, inscrisurilor, filmelor, discursurilor etc. Ultimele doua sunt suporturi relativ recente fata de hartia folosita de secole in realizarea comunicarii. Desi scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare, in era comunicatiilor electronice, aceasta tinde sa fie apreciata ca un gest de eleganta si curtoazie.

d. Dupa gradul de oficializare:

d.1. comunicarea formala. Aceasta include ansamblul mesajelor ascendente si descendente care circula pe canalele relatiilor organizatorice. Ea se poate prezenta sub forme diferite: vorbita sau scrisa, directa sau indirecta, multilaterala sau bilaterala. Chiar daca atributul de formal include semnificatia unei ordini dusa pana la rigiditate creand un soi de refuz, acest tip de comunicare ramane necesar pentru reglementarea functionarii organizatiei.
d.2. comunicarea informala. Acest tip include zvonurile si barfele. Cauzata de lipsa de informatii sau de informatii trunchiate, comunicarea informala incearca sa elimine nesiguranta, curiozitatea sau anxietatea unor persoane.

Factori de influenta

Fiecare organizatie are o retea proprie de comunicare. Personalitatea, individualitatea, amprentele culturale ale organizatiei se regasesc in compozitia subtila a mesajelor vehiculate. Aceste particularitati sunt efectul unor influente exercitate de factorii interni si externi organizatiei.
a. Factori externi ce influenteaza comunicarea organizationala.

a.1. mediul ambiant. Aflat in permanenta schimbare, mediul inmulteste volumul si sporeste viteza cu care trebuie transmise si receptate mesajele. Tipul de mediu poate influenta structura comunicarii organizationale. Astfel un mediu linistit, poate incuraja in special comunicarile scrise – caci ele raman valabile mult timp. Un mediu agitat si reactiv ori turbulent in care schimbarile se succed cu repeziciune, comunicarile scrise tind sa fie inlocuite cu cele verbale, cele informale par sa le echilibreze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate convorbirilor fata in fata.
a.2. cresterea nivelului general de educatie al oamenilor. Codificarea, decodificarea, interpretarea si feed-back-ul, pot elimina unele deficiente generate de lipsa de educatie, ignoranta, rezistenta la nou.

b. Factori interni cu influente mai directe si mai vizibile asupra structurii comunicarii.

b.1. parametrii structurii organizatorice. Gradul de formalizare, nivelul de centralizare a autoritatii , modul de efectuare al controlului influenteaza decisiv structura si procesul de comunicare. O inalta centralizare si formalizare, un control detaliat si rigid se vor reflecta in predominanta comunicarilor descendente, formale si impersonale.

Configuratia structurii organizatorice influenteaza prin numarul de componente, plasarea si conexiunea lor pe niveluri ierarhice. O structura incarcata, cu multe niveluri ierarhice conduce la multiplicarea si aglomerarea proceselor de comunicare, la ingreunarea si aparitia numeroaselor filtre, la multiplicarea comunicarii informale.

b.2. modul de proiectare si functionare a sistemului informational. Sistemul informational poate interveni asupra mesajelor si mijloacelor de comunicare. Existenta unor deficiente la nivelul acestuia, generate de supra sau subinformare se va reflecta in calitatea, cantitatea, viteza de circulatie a mesajelor, in promovarea prioritara a anumitor tipuri de comunicari.
b.3. stilul de management. Este factorul care influenteaza asupra gradului de personalizare a comunicarii. In functie de conceptia care sta la baza stilului de munca, cadrul de conducere poate fi adeptul:

– ascultarii oarbe din partea subordonatului. Este cazul stilului autoritar bazat pe lipsa de incredere in oameni si pe supraestimarea propriilor posibilitati. Acest stil promoveaza comunicarea descendenta, formala. Comunicarea fata in fata este considerata, in general, o pirdere de timp, fiind evitata;

– dialogului. Interesat de opinia subordonatului, respectandu-i demnitatea si folosindu-i competenta, cadrul de conducere va promova comunicarea verbala, cea nonverbala, decodificand sentimentele si reactiile celor din jur.

b.4. tipul de cultura organizationala. Prin conceptele sale cultura impune si mentine traditii, reguli nescrise dar puternic inradacinate care se resimt in individualizarea procesului de comunicare al organizatie. Prin intermediul comunicarii sunt vehiculate mesajele culturale continute in mituri, legende, sunt consolidate valorile si perspectivele unui anumit tip cultural.