Managementul Relatiilor cu Clientii. Prezent de mai mult de 75 de ani pe piaa romneasc, Romtelecom este astzi una dintre cele mai bine cotate companii din Romnia,

În cursul anului 2007 Romtelecom şi-a reorientat şi strategia de afaceri, demarând proiectul “Clientul pe locul 1” care aduce clienţilor companiei beneficii suplimentare la aceleaşi tarife. În plus, compania a fost reorganizată, creându-se unităţi de afaceri distincte pentru clienţii persoane fizice şi juridice, pentru a deservi cât mai bine nevoile specifice de comunicare ale acestora.

Pentru perioada imediat următoare, Romtelecom are în vedere stabilizarea şi creşterea bazei de clienţi pentru serviciile de telefonie fixă, precum şi încercarea de a dubla numărul de clienţi pentru serviciile de internet şi televiziune prin satelit.

Repere istorice 

1930: se înfiinţează SART ("Societatea Anonimă Română a Telefoanelor"), cu 90% capital străin, din partea ITT (SUA);

1949-1989: Ministerul Poştelor şi Telecomunicaţiilor încorporează compania de telecomunicaţii naţionalizată şi transformată în departament; investiţiile în reţea şi tehnologii sunt limitate;

După 1989: se înfiinţează ROM-POST-TELECOM, ca operator de stat în domeniul telecomunicaţiilor, poştei şi broadcasting;

1991: Romtelecom devine operator de stat în domeniul telecomunicaţiilor, cu monopol în domeniul serviciilor de bază; câteva repere ale stării momentului: penetrarea serviciilor de telefonie atingea 9,5%, tehnologia folosită era analogică, în mediul rural se foloseau preponderent centrale manuale, peste 3.000 de comunităţi nu erau conectate la reţeaua telefonică;

1997: Romtelecom devine societate pe acţiuni şi este pregătită pentru privatizare;

1998: OTE achiziţionează 35% dintre acţiuni, plus 16% uzufruct, plătind 675 milioane USD şi preluând managementul companiei;

2003: a doua etapă a privatizării are loc, în urma căreia OTE devine acţionar majoritar, plătind 273 milioane USD; restul acţiunilor sunt deţinute de statul român, prin Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei (MCTI);

2005: MCTI anunţă iniţierea procesului de continuare a privatizării Romtelecom pentru acţiunile deţinute de statul român, cel mai probabil printr-o ofertă publică de acţiuni.

Capitolul 3.     Managementul relatiei cu clientii                                              in cadrul S.C. Romtelecom S.A.

In cadrul managementului relatiei cu clientii un rol important il are comunicare scrisa.

Formele comunicarii scrise in cadrul S.C.Romtelecom.S.A. pot fi structurate in functie de destinatar si de nivelul la care se realizeaza comunicarea astfel:

• comunicare comerciala, din care fac parte: scrisori comerciale,oferte de produse si servicii, certificate de garantie,etc.
• comunicarea institutionala, din care fac parte: afise,comunicate de presa,reclame.
• comunicare strict interna, din care fac parte:regulamente, proceduri,politici interne,buletine informative.
• comunicare financiara, din care fac parte: situatii financiare, bilant,rapoarte anuale.

Romtelecom ,cel mai mare operator de telefonie fixă din România, având peste 3,000,000 de abonaţi în reţea.a intrat intr-un amplu proces de restructurare şi reorganizare a activităţii după preluarea pachetului majoritar de la statul Român. Campania de construire a noii imagini a Romtelecom este una de durată şi a implicat şi reorganizarea comunicării.

Pentru noua conducerea Romtelecom, instalata la inceputul anului 2007 este cert faptul ca pentru orice societate comunicarea si mixul comunicational sunt elemente cheie in activitatea de marketing. Deciziile la nivel de strategie de comunicare se iau in cadrul compartimentului de marketing la nivel de top management, dupa ce, in prealabil, au fost stabilite cateva elemente:

Misiunea societatii. Ce este societatea si cu ce se ocupa? Care sunt clientii si ce doresc ei de la societate? Care este viitorul si cum trebuie organizata echipa?

Obiectivele generale ale societatii. Care sunt scopurile pe termen mediu si lung?

Portofoliul de activitati. Care sunt bunurile si serviciile oferite pietei?

Strategiile globale si alocarea resurselor. Care este strategia globala a societatii(marketing strategic) si cum vor fi alocate resursele financiare si umane?

Comunicarea de marketing vizeaza toate aceste elemente. Ea transmite pietei (desi de multe ori nu direct), misiunea intreprinderii, valorile sale, strategiile si "mentalitatea sa" - intr-un cuvant o anumita imagine care trebuie sa diferentieze societatea de competitorii sai in piata.
In functie de aceasta imagine globala asociata societatii si de obiectivele generale si de marketing intr-un anumit moment al ciclului pietei si produselor, societatea a adoptat strategii comunicationale comerciale, corporative sau mixte.
Strategia de comunicatie comerciala a fost  adoptata cand s-a dorit ca imaginea globala sa coincida cu imaginea comerciala a intreprinderii. Aceasta alternativa strategica s-a incercat in prima faza, deoarece s-a considerat ca Romtelecom este o companie puternica in piata detinand o  marca de prestigiu fiind capabila sa sustina singura imaginea intregii companii.
Demersul strategic in cazul unei planificari a comunicatiei comerciale presupune:

• analiza situatiei anuntatorului (organizatiei care comunica)
• pozitionarea marcii
• stabilirea obiectivelor comunicarii
• definirea tintei demersului comunicational
• alegerea axului comunicational
• stabilirea mixului comunicational
• elaborarea bugetului
• controlul strategiei comunicationale si evaluarea efectelor sale

Analiza situatiei anuntatorului se refera la adunarea de informatii asupra situatiei comerciale si de marketing a companiei, data de: piata, organizatia insesi (audit intern), produse/servicii si marci, concurenta, consumatorul/clientii, comunicarea anterioara, diagnosticul general.
Pozitionarea marcii este un element cheie in intregul plan comunicational. Pe de o parte trebuie sa se aiba in vedere diferentierea de concurenta si pe de alta satisfacerea nevoilor abonatilor(clientilor tinta). In functie de aceste doua coordonate majore, intreprinderea se poate pozitiona obiectiv (diferentiere prin atribute obiective precum calitatea produsului, caracteristici tehnice, garantii etc.), afectiv (diferentierea are la baza capacitatea produsului de a raspunde la nevoile afective ale consumatorilor) si simbolic (diferentierea se face prin asocierea marcii cu un anumit tip de consumatori - produse premium, de exemplu).
Stabilirea obiectivelor comunicarii se face in functie de obiectivele de marketing si obiectivele generale ale intreprinderii. Obiectivele de marketing practic sunt transformate in scopuri bine definite specifice demersului comunicational, prin actiuni la nivel cognitiv, afectiv si conativ.
Definirea tintei demersului comunicational este o alta etapa foarte importanta. Cum poti trage la tinta daca nu stii care este tinta sau "targetul"? Aceasta tinta difera in functie de obiectivele comunicarii, de produs/serviciu si de piata pe care actioneaza Romtelecom. Tinta comunicarii pot fi clientii companiei, organismele publice, partenerii de afaceri si/sau alte componente ale micromediului intreprinderii.
Alegerea axului comunicational este practic "inima" procesului de comunicatie comerciala. Simplu spus, acest "ax comunicational" este o idee, un concept in jurul caruia este construit intreg mesajul transmis targetului.
Strategia de comunicare corporativa a fost introdusa ulterior ,deoarece foarte multe din serviciile oferite de Romtelecom erau dificil de pozitionat in piata datorita faptului ca erau greu de diferentiat de cele ale competitorilor
Romtelecom a inteles ca strategia de comunicatie mixta, data de actiunile concomitente pe cele doua planuri - comercial si corporativ este strategia fericita de urmat cel putin pana in acest moment.
Echipa Romtelecom care s-a ocupat de imagine a considerat ca atentia trebuie indreptata tot mai mult spre mediul online ca mijloc de comunicare a mesajelor companiei, pentru ca acolo se  afla audienta care interesa pentru noile servicii ale Romtelecom, asa cum este internetul de banda larga,

Canalele traditionale de comunicare fiind deja aglomerate, Romtelecom a incercat sa identifice noi modalitati de transmitere a mesajelor catre publicul tinta, in randul caruia tinerii joaca un rol foarte important,

Tinerii utilizeaza din ce in ce mai mult internetul si, prin urmare, advertiserii aloca resurse mai mari pentru atingerea acestui target,

Prin aceasta noua campanie de comunicare, Romtelecom a incercat sa-si intareasca platforma de comunicare si totodata pozitia marcii pe piata. Romtelecom este o companie orientata spre client, si in campania de imagine ce a fost lansata au fost folosite motive functionale si emotionale.

Canalele traditionale de comunicare fiind deja aglomerate,Romtelecom a incercat sa identifice noi modalitati de transmitere a mesajelor catre publicul tinta, in randul carora tinerii joaca un rol foarte important.

Tinerii utilizeaza din ce in ce mai mult internetul si, prin urmare, advertiserii aloca resurse mai mari pentru atingerea acestui target,

În urma unei licitaţii la care au participat cele mai importante agenţii web din România, Romtelecom selectat Green Pixel pentru a conduce procesul de redesign al site-ului şi refacere a comunicării online. Principalul obiectiv de comunicat a fost faptul că Romtelecom se schimbă, evoluează şi devine mai aproape de clienţii săi pe zi ce trece.

Astfel s-au creat noile site-uri  si .

O alta forma a comunicarii scrise utilizata de S.C. Romtelecom S.A. este reclama comerciala. Aceasta se realizeaza prin intermediul:

• cataloagelor, care au un caracter tehnic de informare ,fiind destinat clientilor traditionali.
• prospectelor, difuzate in cadrul diverselor tratative.
• pliantelor, care sunt difuzate cu ocazia targurilor,expozitiilor si in toate magazinele proprii ,precum si ale dealer-ilor agreati.
• obiectelor de publicitate, cum ar fi: agente, calendare, pixuri, mape de prezentare.
• afisajului, care se practica in locuri special amenajate.Afisele au o grafica incisiva,asociate cu un slogan incitant, de exemplu: Clicknet.. Internet cu

viteza luminii!  Abonament servicii voce...Imagineaza-ti ca poti avea tot ce-ti doresti! Etc.

Comunicarea institutionala se realizeaza prin intermermediul relatiilor publice.

S.C. Romtelecom S.A. foloseste drept comunicare institutionala comunicatul de presa.De regula acesta este data publicitatii prin intermediul presei scrise si audiovizualului.Prin intermediul comunicatului de presa ,firma comunica cu publicul larg si cu clientii fideli.

S.C. Romtelecom S.A. comunica in acest mod atunci cand:

• se adreseaza multumiri clientilor cu ocazia sarbatorilor
• se sting scandaluri in care este implicata firma
• se atenueaza unele crize
• se mediatizeaza oferta firmei
• se promoveaza unele idei sau oameni din cadrul firmei
• se anunta evenimente importante pentru firma(lansarea unor servicii,lansarea pe anumite piete,evenimente aniversare..etc.)

Comunicatele de presa lansate de S.C. Romtelecom S.A. sunt fie de informare, fie pentru a transmite opinii pro sau contra asupra unei decizii(in speta fata de unele decizii ale ANRCTI)

3.1 Tratarea reclamaţiilor

Pentru o bună cunoaştere a cerinţelor clienţilor, în cadrul organizaţiei trebuie să existe un proces eficace şi eficient de tratare a reclamaţiilor, de care pot beneficia organizaţia şi clienţii săi, reclamanţii precum şi alte părţi interesate.

Informaţiile care se  obţin prin procesul de tratare a reclamaţiilor ajută la îmbunătăţirea produselor şi serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate asteptările clienţilor. Atunci când  reclamaţiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este o  îmbunătăţire a reputaţiei organizaţiei indiferent de mărime, localizare şi sector de activitate.

În general un proces de tratare a  reclamaţiilor are în vedere următoarele aspecte:

• sporirea satisfacţiei clientului prin crearea unui mediu orientat către client, care este deschis inclusiv reclamaţiilor, rezolvarea oricărei reclamaţii primite;
• implicarea şi angajamentul managementului de vârf prin achiziţia şi utilizarea adecvată a resurselor;
• recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor;
• punerea la dispoziţia reclamanţilor a unui proces al reclamaţiilor deschis, eficace şi uşor de utilizat;
• analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea produsului şi a serviciului furnizat clientului;
• auditarea procesului de tratare a reclamaţiilor;
• analizarea eficacităţii şi eficienţei procesului de tratare a reclamaţiilor.

Principiile tratării reclamaţiilor

Pentru tratarea eficientă a reclamaţiilor, S.C.Romtelecom S.A. respecta următoarele principii:

Vizibilitate. Informaţiile referitoare la modul şi locul în care se poate formula o reclamaţie sunt făcute publice pentru clienţi, personal şi alte părţi interesate.

Accesibilitate. Procesul de tratare al reclamaţiilor este uşor accesibil tuturor reclamanţilor, sunt disponibile informaţii privind formularea şi rezolvarea reclamaţiilor, formulate clar. Informaţiile şi asistenţa în formularea reclamaţiei trebuie să fie disponibile, în aceeaşi limbă sau format în care au fost oferite / furnizate produsele.

Capacitate de răspuns. Fiecare reclamant primeaste imediat confirmarea de primire a reclamaţiei. Reclamaţiile sunt tratate prompt, în concordanţă cu urgenţa lor. Organizaţia trateaza reclamanţii cu politeţe şi îi ţine la curent cu evoluţia reclamaţiei lor în procesul de tratare a reclamaţiilor.

Obiectivitate. Fiecare reclamaţie este tratată într-un mod echitabil, obiectiv şi imparţial în cadrul procesului de tratare a reclamaţiilor.

Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaţiilor  este gratuit pentru reclamant.

Confidenţialitate. procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului şi a clientului, atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamaţii din partea persoanelor care se tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri sau discriminări.

Abordarea orientării către client. Organizaţia trebuie să adopte o abordare orientată către client, să fie deschisă la feed-back  şi să demonstreze prin acţiunile sale, implicare în rezolvarea reclamaţiilor.

Responsabilitate. Organizaţia trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru acţiunile şi deciziile sale şi raportarea acestora, privind tratarea reclamaţiilor.

îmbunătăţire continuă. îmbunătăţirea continuă a procesului de tratare a reclamaţiilor şi a calităţii produselor trebuie să devină un obiectiv permanent al organizaţiei care doreşte şi îşi propune să rezolve reclamaţiile clienţilor .

Pentru a fi în stare să trateze cu succes orice reclamaţie, Romtelecom, a reusit să planifice şi să proiecteze un proces de tratare a reclamaţiilor eficace şi eficient pentru a creşte loialitatea şi satisfacţia clientului cât şi pentru a îmbunătăţi calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui să cuprindă un set de activităţi interrelaţionate care funcţionează armonios şi utilizează resurse diverse de personal, de informaţii, materiale, financiare şi de infrastructură, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaţiilor şi a îndeplini obiectivele.

Romtelecom si-a  stabilit o politică privind rezolvarea reclamaţiilor explicit orientată către client. Politicile referitoare la calitate şi tratarea reclamaţiilor ar trebui puse de acord.

Politica este disponibilă şi cunoscută de întregul personal, clienţi şi alte părţi interesate.

Atunci când a fost stabilita politica şi obiectivele pentru procesul de tratare a reclamaţiilor, au fost  avuţi în vedere următorii factori:

• orice cerinţe legale şi reglementate relevante;
• cerinţe financiare, operaţionale şi organizaţionale;
• datele provenite de la clienţi, personal şi alte părţi interesate.

Pentru o bună desfăşurare a procesului de tratare a reclamaţiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, menţinut şi îmbunătăţit continuu în conformitate cu politica organizaţiei referitoare la tratarea reclamaţiilor, iar această responsabilitate revine managerului de vârf ca şi identificarea şi alocarea resurselor de management necesare.

După ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamaţiilor acestuia îi revin următoarele responsabilităţi privind:

• stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare şi raportare a performanţei;
• raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamaţiilor către managementul de la vârf, cu recomandări de îmbunătăţire;
• menţinerea desfăşurării eficace şi eficiente a procesului de tratare a reclamaţiilor, inclusiv recrutarea şi instruirea personalului corespunzător, cerinţele tehnologice, documentaţia, stabilirea şi respectarea termenelor ţintă stabilite şi alte cerinţe, şi analizele procesului.

Toţi angajaţii care vin în contact direct cu clienţii trebuie să:

• să fie instruit în tratarea reclamaţiilor,
• să  se conformeze  oricărei cerinţe  de  raportare  privind tratarea  reclamaţiilor stabilite  de organizaţie,
• să trateze clienţii în mod politicos şi să răspundă prompt la reclamaţiile lor sau să-i îndrume către persoana adecvată,
• să prezinte aptitudini interpersonale şi de comunicare bune.

Etapele procesului de tratare a reclamaţiilor

Comunicarea. Informaţiile privind procesul de tratare a reclamaţiilor sunt puse prompt la dispoziţia clienţilor, într-un limbaj clar, în formate accesibile tuturor. exemple de astfel de informaţii:

• unde pot fi făcute reclamaţiile;
• cum pot fi făcute reclamaţiile;
• informaţiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular);
• procesul de tratare a reclamaţiilor;
• perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces;
• opţiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe;
• cum poate obţine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaţiei.

Primirea reclamaţiei.

Urmărirea reclamaţiei. Reclamaţia se urmăreste de la primirea iniţială, de-a lungul întregului proces până când reclamantul este satisfăcut sau este luată decizia finală.

Confirmarea de primire a reclamaţiei imediat reclamantului (prin poştă, telefon sau e-mail) de către reprezentantul organizaţiei.

Evaluarea iniţială a reclamaţiei, după primire, în raport cu criterii precum severitatea, implicaţia asupra securităţii, complexitatea, impactul şi necesitatea şi posibilitatea acţiunii imediate.

Cercetarea reclamaţiilor. Nivelul cercetării ar trebui să fie proporţional cu gravitatea, frecvenţa apariţiei şi severitatea reclamaţiei.

Răspunsul la reclamaţii. În cazul în care reclamaţia nu poate fi rezolvată imediat, aceasta va fi tratată astfel încât să ducă la o rezolvare eficace cât de curând posibil.

Comunicarea deciziei. Decizia sau orice acţiune întreprinsă privind reclamaţia, care este relevantă pentru reclamant sau personalul implicat, va fi  comunicată îndată ce decizia sau acţiunea este luată.

Inchiderea reclamaţiei.Dacă reclamantul acceptă soluţia propusă, atunci aceasta va fi îndeplinită şi înregistrată. Dacă reclamantul respinge soluţia propusă, reclamaţia rămâne deschisă iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. În astfel de situaţii, organizaţia va continua să urmărească evoluţia reclamaţiei până când toate opţiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfăcut.

Monitorizarea procesului de tratare a reclamaţiilor, se efectuează  in felul următor:  

Managerul de vârf        

• să definească obiectivele monitorizării;
• să definească responsabilităţile monitorizării;
• să desfăşoare analize ale procesului de monitorizare
• să se asigure că îmbunătăţirile sunt implementate.

Managerul pentru tratarea reclamaţiilor        

• să stabilească un proces de monitorizare, evaluare şi raportare a performanţei ;
• să raporteze managerului de vârf despre performanţele evidenţiate în timpul analizelor procesului de tratare a reclamaţiilor, astfel încât să poată fi făcute toate îmbunătăţirile necesare.

Alţi manageri implicaţi în reclamaţii        

• în cadrul ariei lor de responsabilitate este întreprinsă şi înregistrată o monitorizare adecvată a procesului de tratare a reclamaţiilor;
• sunt întreprinse şi înregistrate acţiuni corective în zona lor de responsabilitate şi datele corespunzătoare tratării reclamaţiilor sunt disponibile pentru analiza efectuată de managementul de la cel mai înalt nivel asupra procesului de monitorizare din zona lor de responsabilitate.        

Performanţele procesului de tratare a reclamaţiilor

Performanţele procesului de tratare a reclamaţiilor pot deveni maxime atunci cand se apelează la încurajarea clienţilor să comunice orice sugestie sau nemulţumire legată de produsul achiziţionat, inclusiv chestionarele de satisfacţie a clientului .

se pot utiliza cîteva formule în relaţia cu clienţii:

Fiţi deschişi la reclamaţii (de exemplu: - "Satisfacţia dumneavoastră este importantă pentru noi, vă rugăm să ne spuneţi dacă nu sunteţi satisfăcut - am dori să corectăm.");

Colectaţi şi înregistraţi reclamaţiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie să cuprindă informaţii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatată, dacă se solicită rezolvarea problemei, data şi semnătura precum şi lista eventualelor documente anexate;

Confirmaţi reclamantului primirea reclamaţiei, dacă aceasta nu este primită personal (un telefon sau un e-mail este suficient);

Evaluaţi reclamaţia pentru validitate, impactul posibil şi cea mai indicată persoană pentru a o trata;

Rezolvaţi cât de repede posibil, sau cercetaţi mai profund reclamaţia şi apoi luaţi o decizie despre ce este de făcut şi acţionaţi cu promptitudine;

Informaţi clientul referitor la acţiunile pe care intenţionaţi să le întreprindeţi pentru rezolvarea reclamaţiei şi evaluaţi răspunsul său;

Atunci când aţi făcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva reclamaţia, anunţaţi clientul şi înregistraţi rezultatul. Dacă reclamaţia nu este încă rezolvată spre satisfacţia clientului, explicaţi decizia dumneavoastră şi oferiţi orice altă acţiune alternativă posibilă;

Analizaţi în mod regulat reclamaţiile  pentru a stabili dacă există tendinţe sau lucruri evidente pe care le puteţi schimba sau corecta pentru a opri apariţia reclamaţiilor, a îmbunătăţi serviciul furnizat clientului sau a mări satisfacţia acestuia.

În situaţia în care obiectul unei reclamaţii îl constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamaţiilor ar trebui să se asigure că cei împotriva cărora s-au făcut reclamaţii sunt trataţi cu obiectivitate. Aceasta implică:

informarea lor imediată şi completă referitor la orice reclamaţie privind performanţa lor;

oferirea posibilităţii de a explica circumstanţele şi acordarea sprijinului corespunzător;

informarea lor privind derularea investigării reclamaţiei şi a rezultatelor.

prin cultivarea unor relaţii durabile cu clienţii - se asigură, astfel, fidelizarea şi transformarea lor în surse de profit pe toată durata vieţii acestora.

Crearea şi întărirea relaţiilor cu cumpărătorii, păstrarea clienţilor respectivi, reprezintă cea mai bună armă de apărare pentru organizaţiile actuale în lupta concurenţială, într-un mediu plin de riscuri. Kotler spune într-una din lucrările sale că  „ firmele trebuie să se trezească la realitate şi să înţeleagă că au un nou şef: clientul !”

Comunicarea interna in cadrul S.C. Romtelecom S.A.are dret scop stimularea, motivarea,si crearea fidelitatii salariatilor fata de obiectivele si aspiratiile firmei.

In cadrul Romtelecom aceasta se realizeaza electronic prin intermediul site-ului propriu intranet si prin e-mail Acestea contin :

• regulamente interne
• buletine informative interne
• documente utile folosite in cadrul companiei
• comunicate de presa-comentate
• monitorizari de presa
• proceduri de lucru
• informari permanente despre activitatea companiei

Comunicarea financiara reprezinta totalitatea actiunilor intreprinse de companiein scopul cresterii notorietatii si credibilitatii firmei.In acest sens ,comunicarea financiara priveste relatia Romtelecom cu:

• actionariatul
• investitorii
• autoritatile de reglementare,supravegrere si control al activitatii
• analistii financiari
• institutiile financiar bancare
• presa de specialitate

Comunicarea financiara in cadrul S.C.Romtelecom S.A. este realizata de top-managerii firmei,incepand cu Presedintele Consiliului de Administratie si Directorul General.                     Comunicarea financiara scrisa cuprinde:rapoartele financiare anuale si trimestriale,publicitatea financiara ,situatii financiare,daclaratiile actionarilor si raportul administratorilor.

3.2 Comunicarea verbala si nonverbala la S.C.Romtelecom S.A.

                 

Comunicarea verbala si nonverbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care il ocupa cat si din punct de vedere al continutului. Comunicarea verbala si non verbala permite un joc logic al intrebarilor si al raspunsurilor intr-o derulare flexibila, spontana, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc scris sau prin alte tehnici.

 Prin comunicarea verbala au fost realizate o serie de activitati: obtinerea si transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii.

Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna comunicare intre partenerii de tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si o continuitate care elimina nesiguranta, vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate, echilibrul in vorbire.

Cunoasterea si folosirea justa a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim sa le comunicam constituie o conditie primordiala in comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul si stilul.

Ca activitate sociala comunicarea verbala in relatiile comerciale are un limbaj de specialitate  corespunzator proceselor, operatiilor si relatiilor pe care le exprima. Terminologia acesteia, in general, este comuna tuturor domeniilor de activitate. Acest limbaj general se completeaza in fiecare domeniu de activitate prin includertea termenilor tehnici care exprima procesele de munca specifice acesteia, luand astfel fiinta limbajul specific activitatii comerciale.

Elementele limbajului comunicarii in domeniul serviciilor difera de cel al limbajului general sau obisnuit datorita specificului activitatii. Aceste elemente ale limbajului comunicarii in domeniul serviciilor sunt: vocabularul,expresiile si formele de exprimare ,forma si structura gramaticala.

Stilul poate fi determinat atat la nivel individual cat si la nivel colectiv.

Comunicarea in negociere trebuie sa foloseasca un stil sobru si concis potrivit cu obiectul si rolul ei. In fiecare act de comunicare se trateaza o singura problema concreta. Pentru ca aceasta sa-si atinga scopul trebuie sa se utilizeze acele mijloace si procedee de exprimare care sa asigure o calitate superioara a actului de comunicare, rezolvand in felul acesta scopul pentru care a fost initiat.

Principiile stilului comunicarii verbale sunt:

Claritatea – cuvintele trebuie sa fie bine alese, exacte si potrivite cu ideile pe care le exprima, sa fie logic inlantuite pentru a putea fii intelese inca odata, de asemenea se va avea grija sa fie evitate cuvintele sau expresii cu mai multe intelesuri, neologismele, regionalismele, claritatea stilului este asigurata cand se folosesc propozitii si fraze scurte.

Simplitatea si naturaletea – acest principiu consta intr-o exprimare directa, fireasca si lipsita de exagerari.

Corectitudinea – o exprimare corecta consta in respectarea regulilor gramaticale.

Politetea si demnitatea – stilul comunicarii trebuie sa aiba in vedere un ton si mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuos si demn, iar in cazul unor nemultumiri aparute in discutie trebuie sa predomine politetea, buna cuviinta si demnitatea.

Pentru exprimarea corecta a ideilor, alaturi de vocabular, structura gramaticala este al doilea element de baza al limbii romane. Ea consta in aplicarea stricta a regulilor gramaticale ,in asezarea si imbinarea indicioasa a cuvantului in propozitii si fraze, prin construirea propozitiei in ordinea directa, folosirea partilor de propozitie si a expresiilor.

3.3 Forme ale comunicarii verbale in cadrul Romtelecom

Comunicarea verbala se realizeaza sub mai multe forme:

• alocutiunea , o cuvantare scurta , ocazionala cu incarcatura afectiva avand o structura simpla.
• conferinta, cu o structura complexa,sustinand o teme , o idee
• dezbatere, cu o structura complexa,sustinand o teme , o idee intr-o abordare care poate fi multidisciplinara
• discurs

Comunicarea prin telefon, un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent.

Zvonurile sunt comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta.Acestea pot avea efecte negative,generand sentimente de nesiguranta si ostilitate, fenomene nocive pentru o desfasurare eficienta a activitatii in societate.Un management eficient ,chiar daca nu poate elimina in totalitate zvonurile,poate controla aparitia si expansiunea acestora  , prin decizii care privesc toti angajatii, intr-un mod deschis, transparent.

In cadrul Romtelecom o importanta deosebita o are comunicarea verbala manager-angajat.Comunicarea manageriala verbala este cel mai important mod de a motiva angajatii.Pentru aceasta managerii trebuie sa tina cont de cateva reguli ,care nu se dovedesc in fiecare caz foarte eficiente.Managerul in dorinta lui de a comunica cu angajatul trebuie sa urmeze urmatoarele reguli:

• comunicarea sa fie reala;
• ascultarea din partea managerului sa fie activa
• informarea corecta
• comunicarea sa fie perfect transparenta

Managerii din cadrul Romtelecom nu reusesc sa realizeze continuu o comunicare eficienta cu fiecare angajat sau grup de angajati.

Limbajul nonverbal se uneste cu limbajul verbal pentru comunicarea unui mesaj corect. Studiul acestui limbaj nonverbal vine sa dea forta, sa ne improspateze cunostintele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup.

Expresiile psihice urmatoare reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate in limbajul nonverbal: surasul , indica o persoana amicala deschisa discutiei;bratele incrucisate, denota o atitudine negativa;mainile pe masa ,indica faptul ca o persoana este gata de actiune;a fi asezat pe scaun, mainile incrucisate la ceafa, tot corpul inclinat pe spate , reprezinta atitudinea tipica patronului in biroul sau care este tentat sa-si delimiteze teritoriul; persoanele care-si freaca palmele mainilor sunt pe cale de a realiza o buna actiune.

Desi in relatiile interumane comunicarea verbala ocupa locul cel mai important, in comportamentul speciei sunt folosite, ca substitut sau in mod complementar fata de comunicarea verbala, si diferite alte moduri de comunicare, care nu folosesc limba vorbita, scrisa.

Managerii din Romtelecom folosesc nu numai cuvintele pentru a comunica cu angajatii.Acestia comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor,expresiei fetei,modului cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul.

Comunicarea nonverbala poate sprijini,contrazice sau substitui comunicarea verbala avand si un rol regulator si de control al acesteia.

3.4  Elementele comunicarii nonverbale folosite in cadrul Romtelecom

In cadrul Romtelecom , pe diferitele paliere relationale, se folosesc urmatoare elemente ale comunicarii nonverbale:

• limbajul trupului; expresia fetei, gesturi,pozitia corpului
• limbajul spatiului;modul in care utilizam spatiul personal,social,intim,public
• limbajul timpului; punctualitate
• prezenta personala;comunica prin vestimentatie, igiena personala,accesorii vestimentare
• limbajul tacerii; comunica aprobare,dezaprobare,pastrarea unei taine.
• limbajul lucrurilor;colectii,obiecte de uz curent(casa ,masina,biblioteca)
• limbajul culorilor; culori calde care stimuleaza comunicarea si culori reci care inhiba comunicarea
• limbajul paraverbal;calitatile vocii(ritm.rezonanta,viteza de vorbire),caracteristicile vocale(ras, plans, soptit),parametrii vocali(intensitate,inaltime)

Felul in care sunt interpretate limbajele nonverbale difera de la individ la individ, de la grup la grup, drept pentru care este nevoie de multa prudenta in abordarea unui anumit limbaj pentru a avea efectul scontat.

3.5 Etica în relaţia cu clienţii in cadrul S.C.Romtelecom S.A.

Noţiunea de etică are acelaşi înţeles cu cea de morală; ele au aceeaşi provenienţă; în latină, ca şi în greaca veche, ele fac trimitere la obiceiurile, moravurile unei societăţi sau la ştiinţa acestora. Şi totuşi, există uneori percepţii diferite asupra celor două noţiuni care, alături de termenul deontologie, sintetizează o problematică de ordin moral a vieţii şi societăţii.

Etica, reprezintă un sistem de principii morale şi de metode pentru aplicarea acestora.

etica în afaceri, reprezintă un studiu sistematic al aspectelor morale cu care se confruntă domeniul afacerilor, industriei sau activităţile, instituţiile sau practicile şi credinţele relaţionate acestora.

etica poate fi definită ca o reflecţie sistematică asupra consecinţelor morale ale deciziilor (potenţiale daune pentru personalul din interiorul organizaţiei cât şi pentru persoanele din exteriorul acesteia).

Dar a fi etic nu înseamnă o obligaţie; etica este raţională, nu o impunere externă. A fi etic înseamnă să respecţi anumite valori, care nu reprezintă altceva decât binele oamenilor şi anumite principii morale.

Principiile etice folosite în afaceri

• Supunerea în faţa legii, atât în privinţa literei, cât şi a spiritului ei.
• Să se spună adevărul.
• Să se arate respect pentru oameni.
• Utilizarea şi respectarea „Regulii de aur"(tratarea indivizilor corect şi cinstit, aşa cum managerii ar dori să fie tratată afacerea dacă aceasta ar fi un individ).
• Înainte de orice să nu păgubeşti pe cineva, să nu faci rău (linia de bază a oricărei considerări etice şi totodată una uşor de aplicat în afaceri).
• Participarea activă fără paternalism (învăţarea privind nevoile interesaţilor relevanţi, mai mult decât deciderea a ceea ce este mai bine pentru ei).
• Totdeauna să acţionezi când ai responsabilitate. Managerii au responsabilitatea de a iniţia o acţiune sau de a lua o decizie de câte ori au capacitatea sau resursele de a proceda aşa, sau oricând cei apropiaţi sunt în nevoie şi managerul este singurul care poate oferi ajutor.

Atribute ale respectării standardelor etice de către personalul organizaţiei

O politică orientată spre respectarea standardelor etice şi pentru creşterea disponibilităţii membrilor organizaţiei în implicarea în acest domeniu are următoarele atribute:

Abordarea   problemelor-cheie   ale   eticii (sunt   abordate   atât problemele   generale   cât   şi   problemele   de   natură   situaţională relevante pentru organizaţie?)

Sistemul etic (această politică ghidează organizaţia astfel încât aceasta să opereze în cadrul unui sitem etic?)

Autocorecţia (politica conduce schimbarea, încurajează,  sprijină documentarea, furnizează rezerve pentru sistem în scopul schimbării?)

Abilităţi/competenţe etice (sunt specificate în fişa posturilor abilităţile/competenţele/cunoştinţele etice necesare membrilor organizaţiei)

Deschidere/Transparenţă (poate oricine, în funcţie de competenţa sa, să conteste sau să discute aspectele etice ale unei decizii fără teama de a suporta sancţiuni?)

Acces (poate oricine, în funcţie de competenţa sa, să aibă acces la sistemul de etică al organizaţiei în scopul unei revizuiri speciale a unor aspecte fără teama de a suporta sancţiuni?)

Participare (este respectat şi utilizat sistemul etic de către toţi membrii organizaţiei?)

Eficienţă (contribuie   acest   sistem   la   eficienţa   şi   creşterea performanţei organizaţiei?)

În cadrul pregătirii noilor angajaţi în privinţa  unui comportament etic se vor urmări:

Specificare clară şi concisă din partea superiorului, a cerinţelor de comportament etic din partea tuturor salariaţilor,

Elaborarea de coduri de etică, regulamente de ordine interioară, reguli şi proceduri în cadrul cărora trebuie să se desfăşoare activitatea şi impunerea de penalităţi pentru cazurile în care nu s-au respectat,

Stabilirea practicilor etice în cadrul organizaţiei, care sunt cele mai des întâlnite dileme în  interiorul organizaţiei: conflictele de interese, cadourile sau favorurile, informaţiile care pot sau nu să fie furnizate;

Împuternicirea angajaţilor de a avea iniţiativa, la nivelul ierarhic de care aparţin, în obiectivele organizaţiei şi în promovarea valorilor, fapt ce reprezintă o dimensiune etică a climatului de lucru.

Un pas important şi uşor de făcut în instruirea personalului care lucrează direct cu clienţii, îl reprezintă respectarea următoarelor aspecte elementare privind eticheta şi comportamentul în afaceri.

Salutul. Întâmpinarea clientului, cu un salut profesional dar cald şi firesc are rolul de a crea o relaţie de la om la om, între cel care vinde şi client. salutul nu trebuie să trădeze lipsă de preţuire. Salutul nu trebuie uitat nici la plecare. Chiar dacă nu a cumpărat nimic, clientului trebuie să îi fie  urată o zi bună şi invitat generic altă dată; nu costă nimic şi lasă clientului o impresie plăcută, care-l îndeamnă să mai revină, aducând un potenţial profit.

Arta conversaţiei. o voce cultivată trebuie:

Să nu aibă un puternic accent regional;

Să folosească numai formule gramaticale corecte;

Să nu folosească porecle peiorative niciodată;

Să pronunţe toate cuvintele corect;

Să nu folosească argoul obişnuit, să nu se înceapă fiecare propoziţie cu „deci",

Nu se vor folosi exprimări ca: îhî, na, aha, în semn de acord sau dezacord.

Zâmbetul. Un proverb chinezesc spune că, „ un zâmbet cumpără totul şi nu costă nimic". Nimeni nu-i destul de bogat încât să renunţe la el şi nimeni nu-i destul de rău încât să nu-l merite. Zâmbetul destinde, convinge şi dezarmează clientul. O figură acră şi chinuită ca şi aroganţa gratuită, resping orice client.

Adresa şi numele clienţilor. Experienţa afacerilor de succes care au ales implementarea Managementului relaţiei cu clienţii, arată importanţa unei baze de date cu numele şi adresa principalilor clienţi.Clienţilor importanţi li se trimit atenţii şi felicitări de sărbători sau la diverse alte ocazii speciale. Este o cale simplă şi puţin costisitoare de fidelizare a clientului, în cel mai profund spirit al marketingului.

Adevărul şi maniera de a informa. Cea mai importantă componentă a imaginii de firmă şi de marcă este credibilitatea şi, pe termen lung, efortul de a spune clienţilor numai ceea ce vrem să audă, este nu numai inutil, ci şi dăunător.

ţinuta de afaceri. Există o infinitate de moduri de a te îmbrăca şi multe dintre ele se învaţă numai prin experienţă personală şi observarea atentă a ceea ce este bine, în opoziţie cu ceea ce este inadecvat. Mediile de afaceri cele mai conservatoare şi pretenţioase sunt cele bancare şi de asigurări.

Spaţiul personal. De la o rasă la alta, de la o etnie la alta şi în general, de la o cultură la alta, distanţa personală accesibilă partenerului de afaceri variază destul de mult. Americanii, suedezii şi englezii, de pildă, au nevoie de distanţă personală mai mare de 60 cm, în timp ce arabii, japonezii sau sud-americanii, preferă un spaţiu personal mult mai restrâns. Spaţiul personal al partenerului trebuie   respectat, în afaceri ca şi în diplomaţie.

Când trebuie să concediezi pe cineva. Una dintre cele mai grele sarcini din lumea afacerilor este de a aduce la cunoştinţa cuiva, că el sau ea este concediat sau „dat afară". Pentru proprii tăi oameni, trebuie să o faci personal. A concedia pe cineva este un lucru foarte dificil şi neplăcut, chiar dacă persoana este incompetentă. Este bine să se evite orice prezenţă străină posibilă când primeşte o asemenea veste. vestea proastă se spune în particular, chiar de la începutul discuţiei.

Când faci pe cineva să aştepte. Când eşti nevoit să faci o persoană cu care ai întâlnire să aştepte, ieşi afară din birou şi salută-l, cere-ţi scuze şi explică-i motivul pentru care întârzii.

Cartea de vizită şi ecusonul. Cartea de vizită este o reclamă de buzunar. Ecusonul poate vorbi despre dumneavoastră şi despre afacerile firmei, în diverse ocazii, contacte şi relaţii publice.

Convorbirile telefonice. Nu trebuie să închizi telefonul dacă discuţia nu este productivă. A încheia o conversaţie fără să-l insulţi pe cel care te-a sunat este o artă a rafinamentului şi a diplomaţiei.

Valori în etică la Romtelecom

1. Etica in general

• cinste, loialitate, adevăr toleranţă, rigoare, respect pentru ceilalţi, pentru munca altora.

2. Etica profesională a conducătorilor şi salariaţilor

• satisfacerea clientelei;
• respectarea colegilor, a regulilor şi secretelor firmei;
• relaţii ierarhice normale;
• cooperare, transparenţă, spirit de echipă.

3. Etica la nivelul întreprinderii

• ierarhie bazată pe competenţă;
• reguli clare, practici echitabile, remunerare justă şi stimulativă, informare, participare, motivare, împărţire a succesului (profitului) între participanţi;
•  căutarea competitivităţii, a calităţii.

4. Etică şi strategie

Strategii de competitivitate pe termen lung bazate pe:

• eforturi de progres;
• riscuri calculate;
• investiţii, cercetare-dezvoltare, formare şi perfecţionare a personalului, inovare, comunicare.

Etica în interiorul S.C.Romtelecom S.A.

Dimensiunile eticii organizaţiei sunt:

• etica personală;
• etica indivizilor ca membri ai organizaţiei (atingerea scopurilor respectând regulile interne);
• etica organizaţiei (reguli, obiceiuri, norme în atingerea scopurilor);
• etica întreprinderii în relaţiile sale cu mediul exterior (furnizori, clienţi, concurenţi, mass-media, societatea în ansamblul său, mediul natural).

Un manager are rolul de practicant şi susţinător al eticii în organizaţie şi prin urmare se impune  să:

• Ajute colaboratorii să cunoască scopul, sensul muncii;
• Elimine condiţiile care îi fac pe ceilalţi să acţioneze în mod egoist sau imoral;
• Descopere necesităţile reale ale colaboratorilor săi şi să îi ajute să şi
  le satisfacă;
• Să nu-şi ascundă greşelile ci să le recunoască, corecteze şi să îşi ceară
  scuze;
• Influenţeze comportamentul celorlalţi prin exemplul personal;
• Respecte demnitatea colaboratorilor;
• Îşi exercite autoritatea fără concesii, dar în mod corect etc.
  

Pentru a încuraja etica, în domeniul gestiunii resurselor umane, managerii au următoarele atribuţii cum ar fi:

• Recrutarea în posturi sensibil legate de etică a unor persoane cu experienţă care să  aibă noţiuni clare despre ce activităţi sau acţiuni se pot practica normal din punct de vedere etic;
• Recrutarea unor oameni fără ambiţii personale deoarece ambiţia excesivă poate motiva salariaţii să încalce legea şi să ignore constrângerile legate de etică;
• Încurajarea încrederii în sine şi a loialităţii depline care să îi ajute pe salariaţi să se simtă bine atunci când se pun probleme de etică sau legalitate la nivelul firmei;
• Creşterea contactelor dintre personal şi conducători, încurajarea comunicării;
• Dispunerea sarcinilor de serviciu astfel încât angajatii să fie motivaţi şi  să se  simtă  apreciaţi şi  respectaţi;
• Adoptarea unor criterii de premiere în funcţie de performanţe;
• Stabilirea unor pedepse moderate, dar dese, atunci când este cazul; deoarece sunt mult mai eficiente decât cele dure şi rare.

Instituţionalizarea eticii în organizaţie

Pentru a ridica nivelul etic al  organizaţiei, etica trebuie instituţionalizată, împletită cu obiectul de activitate al acesteia. Aceasta se poate realiza prin:

• politică specifică a companiei sau un cod etic.
• Un comitet de etică format din membrii consiliului director.
• Un program de dezvoltare managerială în care este  inclusă etica.

Codurile etice ale companiei sunt cele mai simple mijloace de instituţionalizare a eticii. Organizaţiile cele mai responsabile încurajează şi sprijină comportamentul etic în interiorul lor şi în relaţiile cu exteriorul.

Existenţa unui cod de etică poate reflecta un cult al acesteia pentru preţuirea şi recompensarea conduitei etice.

Există coduri care reprezintă doar câteva afirmaţii de politică generală care fixează un anumit comportament etic pentru toţi angajaţii,altele conţin reguli stabilite în detaliu pentru un comportament adecvat în afaceri.

simplitatea este una din caracteristicile unui cod etic bun; cu cât el este mai complicat, cu atât el poate avea un efect contrar celui scontat.

Implementarea eticii într-o organizaţie prin codul de etică necesită procese precum:

• Pregătirea angajaţilor pentru identifica anumite situaţii dificile din punct de vedere etic şi pentru a aplica prevederile codului de etică;
• Urmărirea comportamentului angajaţilor;
• evaluarea proceselor de decizie şi a rezultatelor sub aspectul etic;
• folosirea unui sistem de măsuri care răsplătesc comportamentul corect şi-l pedepsesc pe cel ce nu corespunde normelor.

În prezent, instrumentul principal al eticii este transparenţa care poate asigura organizaţiei avantaj competitiv iar managerilor le revine sarcina de a alege modelul potrivit în ceea ce priveşte codul de etică pentru a stabili relaţii din ce în ce mai performante cu clienţii actuali precum şi cu cei potenţiali, pentru că doar prin astfel de relaţii se pot asigura beneficii importante organizaţiilor.

Capitolul 5 Impactul comunicarii asupra eficientei S.C.RomtelecomS.A.

Fenomen al modernitatii ,comunicarea genereaza un veritabil efect mobilizator.Ea devine acea modalitate de construire a unei noi imagini, a unei noi viziuni asupra societatii, ce sprijina eforturile acesteia in indeplinirea responsabilitatilor asumate la nivelul companiei.

Ca ansamblu de tehnici si tehnologii de dezvoltare si gestionare, indeosebi a sferei economico-sociale , Romtelecom a realizat ca,comunicarea in cadrul companiei merita o noua abordare.Aceasta abordare este necesara ,deoarece comunicarea nu este un proiect cu autonomie deplina.Din contra, ea se insereaza in sfera socialului, intervenind la nivelul relatiilor de munca dupa cum se structureaza si functioneaza acestea.

Numai un singur exemplu este de ajuns.Daca ignoram comunicarea publicitara “stricto senso”,se poate constata ca , in cadrul firmei , comunicarea are in vedere indeplinirea a trei obiective majore ce tin de corporativitatea ei:

• construirea unei identitati puternice a firmei
• crearea unui nou management al muncii
• participarea activa la modernizarea activitatilor firmei, a conditiilor si structurilor serviciilor

Fiecare actiune ce implica activitatea de comunicare ,poate imbina foarte bine cele trei deziderate enuntate anterior.Este cazul ziarelor de informare interna, in cazul Romtelecom a Intranet-ului , care pot determina, prin campania intreprinsa,introducerea unui sistem telematic, cu rolul de a contribui la modernizarea serviciilor firmei, favorizand si aparitia unor noi modalitati de organizare a muncii, toate acestea avand drept scop final construirea unei identitati viabile pentru firma.

Daca ne referim la comunicarea publicitara , crearea unei identitati puternice a companiei, devine scopul sau principal.In cazul Romtelecom este vorba de o publicitate de imagine care mizeaza pe registrul afectiv si vizeaza modificarea atitudinilor si opiniilor, crearea si intarirea atitidinilor pozitive.In acest sens, un rol important este acordat elaborarii  unui sistem coerent de semne (logo,elemente de identitate vizuala, sigle..etc.) care au un dublu rol: de a desemna compania si de a-i oferi o anumita identitate, printr-o simbolistica adecvata, adoptata noilor valori ale acesteia si ale societatii.Astfel, se creaza un climat de incredere in eficienta acestui veritabil” discurs vizual “,tema predilecta a programului de comunicare fiind bazata pe legatura firma-societate.In reliefarea adecvata a activitatii comunicationale a societatii, productia audiovizuala joaca un rol foarte important.

Activitatea comunicationala a societatii este strans legata si de comunicarea financiara.Prin aceasta legatura , se incearca gasirea unor noi modalitati de gestionare a informatiilor , adesea contradictorii, destinate specialistilor cu privire la rezultatele economico-financiare prezente si de perspectiva ale societatii.

Comunicarea poate si trebuie privita ca un factor stimulativ al dezvoltarii si modernizarii activitatii firmei.Aceasta functie economica a comunicarii ne permite sa distingem cel putin trei modalitati prin care aceasta se implica in viata firmei.Este vorba de :

• accesul la informatia strategica ce va fi , in cazul informatiei economice sau financiare un mijloc de inlesnire a luarii deciziilor si a crearii de servicii noi.
• reorganizarea conditiilor de productie, potrivit careia asistam la patrunderea directa a imperativelor comerciale in productie
• integrarea firmei intr-un ansamblu complex de sisteme de comunicatie.

Comunicarea corporativa este parte integranta in stiinta comunicarii.Ea porneste de la principiul reprezentarii si intaririi dreptului de proprietate privata.Prin intermediul sau este asigurat managementul democratic,participativ al nfirmei, in vederea adoptarii unor strategii pertinente, in scopul optimizarii intereselor tuturor persoanelor implicate in activitatile societatii.

Comunicarea corporativa este un instrument utilizat in cadrul conducerii corporative. Conducerea corporativa se refera la un sistem de reguli si norme prin care compania este condusa si controlata.Printre obiectivele conducerii corporative se pot evidentia:

• comunicarea eficienta si permanenta cu angajatii firmei
• asigurarea disciplinei financiare, prin audit intern si extern al firmei
• eficienta decizionala
• informarea permanenta a publicului, prin comunicarea externa, cu privire la obiectivele si produsele firmei
• asumarea responsabilitatii firmei fata de comunitate si mediul inconjurator(comunicare institutionala)

Comunicarea corporativa este de doua feluri: comunicare corporativa interna si comunicare corporativa externa.

In cadrul comunicarii corporative cu constituentii interni(actionari,angajati,manageri) informatiile sunt prelucrate si distribuite, pe paliere ierarhice, pe departamente, utilizarea lor trebuind sa conduca spre luarea de decizii pertinente si rapide, care sa asigure succesul afacerii.Informatiile care sunt vehiculate prin intermediul comunicarii corporative interne, trebuie sa se caracterizeze prin obiectivitate si promptitudine.

Comunicarea corporativa externa este chemata sa ofere informatii privind implicarea firmei in incidente de poluare a mediului, neincasarea creantelor sau incasari restante pentru bunuri si servicii oferite catre comunitate.

Daca ne referim la relatia firma-client in cadrul Romtelecom,comunicarea corporativa urmareste obtinerea de informatii privind fiabilitatea produselor proprii,comparativ cu cele similare furnizate de alte companii sau calitatea serviciilor prestate clientilor si gradul lor de fidelizare.

Introducerea noilor tehnologii de informare si comunicare nu se realizeaza de la sine.Acest proces este deosebit de dinamic si este departe de a se fi incheiat.

Astazi , in cea mai mare parte a firmelor moderne, se aplica asa-numita “politica a pasilor marunti”,cautandu-se ca prin apelul la practicile si tehnicile de comunicare sa se obtina un consens minim din partea personalului si sa se controleze procesul de inovare.

In aceasta perspectiva, formarea imaginii firmei, managementul muncii ca si modernizarea acestuia sunt laturi indisolubil legate.Ele poarta intr-un anumit sens pecetea informatiei,atat a celei percepute prin contactul nemijlocit cu mediul extern,cat si a celei produse in interior.

Consider ca nu se poate trage o concluzie pentru a putea afirma ca toate aceste schimbari se regasesc in functionarea actuala a companiei care si-a bazat activitatea pe aplicarea unui model autoritar centralizat al muncii.

Cuprins

Capitolul 1  Managementul relatiei cu clientii        

1.1 Factorii care au condus la apariţia Managementului relaţiei cu clienţii        

1.2 Definirea Managementului relaţiei cu clienţii (MRC)        

1.3 Obiective ale Managementului relaţiei cu clienţii        

1.4 Investiţia MRC        

1.5 Avantajele implementării MRC pentru organizaţii        

1.6 Cuantificarea  Managementului relaţiei cu clienţii        

Capitolul 2.  Prezentarea S.C.Romtelecom S.A.        

3.3 Forme ale comunicarii verbale in cadrul Romtelecom        

3.4  Elementele comunicarii nonverbale folosite in cadrul Romtelecom        

Capitolul 4.  Impactul comunicarii asupra eficientei activitatilor                

S.C.Romtelecom S.A........................................................................................................21

Bibliografie

Managementul Relatiei cu Clientii         Lect.univ.dr. Andreea Iacob